Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van B22321 Kwaliteitsmanagement

• 1 Introductie

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 09/09/2015
  Laat hier meer flashcards zien

• Waarom zou je KM als modeverschijnsel kunnen zien?

  • Doordat het begrip heel erg vaak (te pas en te onpas) en soms zelfs oneigenlijk wordt gebruikt.
  • De volgende punten zijn optioneel: (zelf bedacht!)
    

  • Het is geen een homogeen vakgebied.

  • Er zijn veel auteurs die verschillende uitgangspunten hanteren. Die uitgangspunten zijn vaak niet expliciet gemaakt.
    
  • kwaliteitsdenken is geënt op de ideeën van een goot aantal ‘kwaliteitsgoeroes’, die in de ontwikkeling van het vakgebied een grote rol hebben gespeeld.
    
  • Kwaliteitsmanagement is langzamerhand overgegaan naar de lijn en heeft tegenwoordig een brede scope en het is eigelijk ieders verantwoordelijkheid.

• Wat zijn twee verschillen tussen de regulatieve en de empirische cyclus

  1. De cycli verschillen onder meer t.a.v. de aspecten resultaat en werkwijze.
  2. De regulatieve cyclus heeft de oplossing van 1 probleem (geimplementeerde verbetering) als resultaat in 1 specifieke situatie (N=1). Het resultaat noemen we bedrijfsspecifieke of lokale kennis. Door reflectie op de resultaten van individuele gevalsstudies in soortgelijke situaties onstaat een beeld van een oplossing die ontdaan is van situatiespecifieke kenmerken. Zo ontwikkelt zich een theorie die in een bepaalde klasse van gevallen geldig is (N=k). De empirische cyclus resulteert in een getoetste theorie (algemene kennis), op basis van een groot aantal waarnemingen (N=)

• 2 Kwaliteit nader verkend

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 10/09/2015
  Laat hier meer flashcards zien

• Garvin: 5 dimensies waarop definities van het begrip kwaliteit in een bepaalde context met elkaar kunnen worden vergeleken.

  1. primitief vs definieerbaar
  2. subjectief vs objectief
  3. absolute dan wel relatieve karakter van een definitie
  4. contextafhankelijk of contextonafhankelijk
  5. multi-aspectmatig vs uni-aspectmatig

• Hoe kan het begrip ‘kwaliteit’ geoperationaliseerd worden?

  Door het te koppelen aan een object: een product, een proces, een systeem en een organisatie.
  Productkwaliteit = de kwaliteit van een goed of dienst die wordt geleverd.
  Proceskwaliteit = de kwaliteit van de wijze waarop wordt geleverd.
  Systeemkwaliteit = kwaliteit van het beheersings-, besturings- of borgingssysteem
  Organisatiekwaliteit = betreft de kwaliteit van de hele organisatie

• Bij welke invalshoek van Garvin passen de kenmerken 'deskundigheid' en 'zorgvuldigheid van handelen' die van toepassing zijn op de kwaliteit van zorg het beste?

  Bij de productiegerichte invalshoek (Garvin) Beide kenmerken hebben betrekking op het zorgproces zoals dat wordt uitgevoerd.

• Welke definitie van kwaliteit is relatiever die van Abbot of die van Juran?

  De definitie van Juran is absoluut, een product of dienst is geschikt of niet. De definitie van Abbot gaat het om een (kwantitatieve) vergelijking van ingrediënten of attributen. Er is sprake van een mate van aanwezigheid van kwaliteit, dat wijst op het relatieve in de definitie.

• Tegen welk aspect wordt het aspect kwaliteit hier afgezet: "dit geneesmiddel verhoogt de kwaliteit van het leven"?

  Hier wordt het aspect kwaliteit afgezet tegen het aspect kwantiteit.

• Wat is er te zeggen over het gebruik kwaliteit in de zin "verbetering van de kwaliteit van arbitrage"?

  Hier is het begrip kwaliteit overbodig omdat het woord verbetering al een kwaliteitsverhoging impliceert.

• Waarom is het verschil tussen kwaliteit (in enge zin) en logistiek niet altijd goed te maken?

  Omdat levensmiddelen die lag op voorraad liggen (logistiek) zullen bederven (kwaliteit). En als je te lang op de ambulance moet wachten (logisitiek) is de zorg voor een spoedpatiënt niet meer mogelijk (kwaliteit).

• Waarom is klanttevredenheid geen garantie voor loyaliteit?

  Omdat ook andere variabelen een rol spelen zoals waargenomen alternatieven en binding d.m.v. contracten. Ook is de manier waarop het bedrijf de momenten afhandelt die van belang zijn voor de voortzetting van de relatie met de klant. Bijv als de klant bij het overstappen naar een nieuwe dienstverlener een welkomstcadeau krijgt en bij het vernieuwen van het contract krijgt de klant niets.