Startpagina / Samenvattingen / Basisboek Interne communicatie / organisatie-klant-omgeving

Kennismaken met de organisatie - Een frontlijnvisie op organiseren

7 belangrijke vragen over Kennismaken met de organisatie - Een frontlijnvisie op organiseren

Wie was de eerste die de pyramide om heeft gedraaid?

Dit was Jan Carlzon, midden jaren 80.

De werknemer die direct contact met de klant heeft weet het beste wat de klant wil, toch wordt er in veel bedrijven niet goed naar deze groep geluisterd en worden ze nog steeds aangestuurd door de regels en protocollen die ze worden voorgeschreven door bijvoorbeeld het management. Volgens Reijnders moet je een frontlijnorganisatie zien als een partijen in systeemmodel. Waarom?

Hierdoor kan een organisatie zich goed aanpassen aan de veranderingen in de omgeving. Dat kan doordat de afzonderlijke onderdelen dicht op de klant zitten. Daardoor weten de frontlijn medewerkers als geen ander wat er in hun deel van de markt leeft. Door hun beperkte omvang zijn teams in staat sneller beslissingen te nemen m diensten of producten aan te passen aan de veranderende wensen van de klant.

De medewerkers in de frontlijn hebben weer en cruciale rol: zij moeten de meerwaarde vd organisatie voor de klant waarmaken. welke drie functies hebben ze:

Ze hebben gemakkelijk toegang tot de meningen van mensen buiten de organisatie. Deze info kan worden gebruikt bij de besluitvorming in de org.
Ze zijn zich snel bewust van de (kleine) veranderingen in de omgeving van de organisatie en kunnen dus als een soort waarschuwingssysteem fungeren.
Zij vormen de belangrijkste vertegenwoordiging naar de buitenwereld en zijn dus het visitekaartje vd organisatie.

Vaak zien we in de praktijk vaak een overdaad aan top-down info (regeltjes, procedures, voorschriften, onwerkbaar beleid) waar de werkvloer zich daarover verzucht dat zij het niet begrijpen hoe het hier werkt.

In de frontline organisatie worden de werkers in de frontlijn meer betrokken, door naar hun kennis, ervaring en inzicht in hoe het werkt te vragen. Zij moeten wel periodiek terugkoppelen hoe de stand van zaken in de buitenwereld is.

Wat is de positie van het middenmanagement?

Deze vervult de belangrijkste scharnier tussen strategie en uitvoering. Geeft leiding aan de front en heeft daardoor zicht op het feit op de bedachte strategie van de top haalbaar is op de werkvloer.

Wat zijn de dagelijkse rollen van de middenmanager?

Planner

Vertaler

Verbindingsschakel

Verzoener van belangen

Coördinator

Tussen bedrijven ontstaan steeds meer netwerken onderling, maar waarom zijn die netwerken tussen organisaties zo populair?

Netwerken maken het mogelijk voor een organisatie om zich te concentreren op dat gene waar ze goed in is. De 'rest' kan ze dan extern organiseren c.q. inkopen. Ze zijn flexibel, wat belangrijk is in deze snel veranderende omgeving. Reijnders ziet frontlijnorganisaties in haar omgeving in toenemende mate als een onderdeel van een netwerk van organisaties die elkaar beconcurreren en met elkaar samenwerken.