Omdat product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend is in het gevecht om de klant. Bedrijven concurreren niet op prijs en product, maar op klantgerichtheid en dienstverlening.

Het gaat bij CRM om het opbouwen van meer begrip, een relatie met en een aanbod voor individuele klanten.

CRM is een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klanttevredenheid en klantrendement. CRM is een continue en systematische, organisatie omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt

1. Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
   
2. het behouden van klanten door het versterken van de klantbinding en klantloyaliteit
3. het verhogen van de klantwaarde door een aanbod op maat (custimazation)
4. het verminderen van het aandeel verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening