Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van BS-D

• BS-Diensten

  Dit is een preview. Er zijn 16 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 24/11/2014
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar staat CSI voor?

  Continual Service Improvement

• Wat is Service Level Agreement/SLA?

  Overeenkomst tussen een IT-serviceprovider en een klant. De SLA beschrijft de IT-service, documenteert de servicelevel-doelstellingen, en geeft de verantwoordelijkheden aan van de IT-serviceprovider en de klant. Een SLA kan betrekking hebben op meerdere IT-services of meerdere klanten. (ook CSI)

• Wat is Service Level Requirement/SLR?

  Vereiste van een klant met betrekking tot een aspect van een IT-service. SLR's zijn gebaseerd op de business-doelstellingen en worden gebruikt voor het afspreken van service level targets. (ook CSI)

• Wat is het verschil tussen een OLA en een UC?

  OLA zijn interne afspraken, UC's zijn externe afspraken

• Hoe zien ondernemers Dienstverlening?

  Dienstverlening is de extra dienst of service, die zij aanbieden aan klanten om bestaande klanten te binden en nieuwe klanten aan te trekken.

• Hoe zien particulieren Dienstverlening?

  Ze verstaan onder dienstverlening soms ook de nieuwe diensten, die bedrijven aanbieden ter vervanging van bestaande diensten, bijv. internetbankieren.

• Dienstverlening vanuit ITIL v3

  Een service is een wijze van toegevoegde waarde te leveren aan klanten door het mogelijk te maken de door hun beoogde resultaten te bereiken, zonder dat zij verantwoordelijk zijn voor de specifieke kosten of risico's.

• Wat is Service niveau?

  Bij het service niveau wordt met de klant het kwaliteitsniveau van de service bepaalt. Voorbeelden hiervoor kunnen zijn:
  •Welke uren is de service beschikbaar
  •Hoe snel wordt er op een incident gereageerd
  •Binnen welke tijd moet een incident opgelost zijn
  •Wat kost de service

• Wat is een Service catalogus?

  Een Service catalogus is een standaardpakket diensten die de leverancier aanbiedt. Hij bestaat uit twee delen. Je kunt het zien als een menukaart.
  Een deel is voor de klant, daar staat op wat hij kan bestellen.
  Het andere deel is voor de kok, daar staat op welke ingrediënten er nodig zijn om het gerecht te maken.

• Hoe komt een SLA tot stand?

  De klant specifieert zijn wensen
  Dan wordt het gedefinieerd,
  Gecontracteerd.
  Na de serviceverlening wordt het gemonitord
  De leverancier rapporteert
  en evalueert samen met de klant de service.