Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van CRM in de praktijk | 9789052617671 | Sjors van Leeuwen

• 1 Uw klant als concurrentiewapen

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• 1.1 Wat is Customer Relationship Management

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is de definitie van Customer Relationship Management

  CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant.

• Wat zijn de elementen van CRM?

  • Het centraal staan van de individuele klant
  • een opbrengst-en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid
  • De inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kosten efficiënte bedrijfsprocessen
  • een win-win situatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant.

   

• Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan vier vragen centraal:

  • Hoe trekken we de juiste klanten aan?
  • Hoe houden we die klanten vast?
  • Hoe kunnen we maximaal aan deze klanten verdienen?
  • Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

• 1.3 Waar komt de aandacht voor CRM vandaan?

• Wat zijn de belangrijkste marktontwikkelingen voor CRM?

  - Individualisering

  - Toenemende concurrentie

  - Informatie en communicatietechnologie

  - Klantbehoud levert geld op

  - Een klein deel van de klanten zorgt voor een groot deel van de omzet

• Noem de vijf belangrijkste marktontwikkelingen voor CRM

  • Individualiseren
  • Toenemende concurrentie
  • Informatie- en communicatietechnologie (ICT)
  • Klantbehoud levert geld op (5% meer klanten behoudt --> kan 95% meer winstgevendheid opleveren)
  • 5% van de klanten zorgt voor 75% van de winst

• Wat laat het winstgevendheid van klanten model van Curry, Wurtz & Thys zien?

  5% (1%=50% / 4%=25%) van de klanten zorgt globaal voor 75% van de winst

• 1.4 CRM: oude wijn in nieuwe zakken?

• Wat is het grootste verschil tussen vroeger en nu?

  ICT, door de nieuwe technologische mogelijkheden kunnen we in een keer duizenden mensen tegelijk bereiken.

• 1.5 Is CRM de oplossing voor uw organisatie?

  Dit is een preview. Er zijn 8 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.5
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke twee belangrijke kenmerken moeten organisaties hebben volgens Kotter (Rethinking The Future)?

  • De manager moet niet alleen aan zichzelf denken, maar vooral oprechte belangstelling hebben voor alle betrokken partijen. Onder deze partijen vallen de klanten, toeleveranciers, aandeelhouders en medewerkers
  • Initiatief en leiderschap overal stimuleren, door alle bedrijfslagen heen.

• Wanneer is CRM geschikt voor uw bedrijf?

  - Als uw organisatie kenmerken van een klantgerichte bedrijfscultuur heeft.

  - Als uw klanten een (langdurige) relatie met uw organisatie willen aangaan.

  - Als uw klanten verschillende wensen en behoefte hebben.

  - Als u in staat bent om massamaatwerk te leveren.

  - uw (huidige) dienstverlening op orde is.

• Met welke 7 factoren moet een bedrijf rekening houden als CRM als bedrijfs-strategie wordt ingezet?

  • Bedrijfscultuur (de manier waarop het bedrijf dingen doet)
  • Klanten willen een langdurige relatie
    
  • Klanten hebben verschillende wensen en behoeftem
  • Mate waarin massa maatwerk geleverd kan worden
  • Kwaliteit van de huidige dienstverlening
  • Markt waarin geopereerd wordt/Marktpositie
  • Groei-en concurrentiestrategie