Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Essentie van dienstenmarketingmanagement | 9789001802653 | Wouter de Vries jr., Piet van Helsdingen, Ton Borchert.

• 1 Dienstenmarketingmanagement

  Dit is een preview. Er zijn 103 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat betekent digital native?

  Dat je graag gebruik maakt van de mogelijkheden die dienstensectoren bieden

• Wat zijn de vier basiskenmerken van diensten?

  Ontastbaarheid, vergankelijkheid, heterogeniteit, interactieve consumptie

• Wat is de definitie van het begrip dienst?

  Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve concumptie directe behoeftesatisfactie centraal staan en niet materiele bezitsvorming wordt nagestreefd

• Heterogeniteit ontstaat voornamelijke vanwege interactie tussen? 3x

  Werknemers
  Werknemers en klanten
  Klanten !

• Wat zijn de basiskenmerken van diensten?

  Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom
  Vergankelijkheid
  Heterogeniteit
  Interactieve consumptie

• Wat betekent vergankelijkheid en noem twee voorbeelden van vergankelijkheid

  Bij het toenemen van ontastbaarheid, wordt automatisch het bevoorraden moeilijker.
  1. Een hotelkamer die een nacht leegstaat
  2. Een vliegtuigstoel die niet bezet is tijdens een vlucht

• Wat is heterogeniteit en hoe ontstaat het?

  Een dienst wordt niet altijd het zelfde uitgevoerd of ervaren. De reden hiervan is dat de processen worden uitgevoerd door mensen.
  
  kan ontstaan door menselijke interactie tussen:
  werknemers onderling
  werknemer en klant
  klanten onderling

• Beschrijf de betekenis interactieve consumptie

  Bij het tot stand komen van een dienst is door de vergankelijkheid een zekere medewerking van de consument (klant) noodzakelijk. Dit is een bepaalde mate van interactie.

• Dienstverlenende organisatie is een systeem van drie elementen:

  Operationele activiteiten
  Aflevering
  Marketing en overige contacten

• Welke soorten aflevering bestaan er m.b.t. diensten?

  Contactintensieve diensten
  Contactarme diensten