Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Foundations of IT Service Management op basis van ITIL V3 | 9789087530563 | Jan van Bon

• 2 Inleiding Servicelevenscyclus

• 2.3 Organisatorische volwassenheid

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.3
  Laat hier meer flashcards zien

• Wie Richard Nolan?

  Ontwikkelaar van "staged model", model voor kwaliteitsverbetering.

• Waaruit bestaat het Capabilty Maturity Model Integration (CMMI).

  1. Een gelaagd representatie model; verbeteringen meten met volwassenheidsniveau's 

  2. Een continue representatie model; verbeteringen meten met vaardigheidsniveau's
  

  Continue: Incompleet, uitgevoerd, gemanaged, gedefinieerd, kwantitatief gemanaged en geoptimaliseerd proces.

  Gelaagd:Initieel, gemanaged, gedefinieerd, kwantitatief gemanaged en geoptimaliseerd proces.
  

   

• Wat heb je aan een kwaliteitssysteem dat voldoet aan de normen ISO 9000 in kader van ITIL?

  Het is een hulpmiddel voor de organisatie om het volwassenheidsniveau "Systeem" gericht dan wel "Gemanaged" volgens CMMI te bereiken en te behouden.

• Welke rol speelt de volwassenheid van de klant bij ITIL?

  De volwassenheid bepaalt hoe je met elkaar moet omgaan om te voorkomen dat denkwijze, werkwijze en wederzijdse verwachtingen op elkaar aansluiten.

• 2.4 Voordelen en risico's van ITSM-frameworks

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.4
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn de voordelen van ITSM voor de klant?

  1. De IT-servicelevering wordt klantgerichter en de afspraken over de kwaliteit van de servicelevering verbeteren de relatie.

  2. De services worden beter en gedetailleerder beschreven

  3. Beheersbaarder worden van kwaliteit, beschikbaarheid, betrouwbaarheid en kosten van de services

  4. Betere communicatie door afspraken over de aanspreekpunten.

• Wat zijn de voordelen van ITSM voor de IT-organisatie?

  1. IT-organisatie sluit beter aan bij de bedrijfsdoelen

  2. Beter sturen van de organisatie en beter beheersbaar bij veranderingen

  3. Goede procesinrichting biedt raamwerk voor het uit besteden van onderdelen IT-serviceverlening.

  4. ITIL stimuleert cultuurverandering die gericht is op servicelevering en ondersteunt invoering ISO 9000 kwaliteitssysteem.

  5. ITIL biedt eenduidig referentiekader voor onderlinge communicatie, standaardisatie en herkenbaarheid procedures.

• Noem mogelijke knelpunten bij invoering/werken volgens ITIL.

  1. Lang invoeringstraject en vereist cultuurverandering

  2. Procesinrichting mag niet het doel worden

  3. Gebrek aan inzicht in wat de processen moeten opleveren

  4. Weinig inzichtelijk gemaakt wat de besparingen en de verbeteringen zijn.

  5. Geen commitment vanuit alle lagen van de organisatie.

  6. Onvoldoende investeren in extra mankracht of tools.

• 2.5 De servicelevenscyclus: concept en overzicht

  Dit is een preview. Er zijn 8 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.5
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is service volgens ITIL?

  Een service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico's.

• Welke beginselen kunnen helpen bij de inrichting van een servicemanagementsysteem?

  - Specialisatie en coördinatie
  - Agency principe
  - Inkapseling

• 3 Levenscyclusfase: Servicestrategie

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3
  Laat hier meer flashcards zien

• 3.1 Inleiding

  Dit is een preview. Er zijn 4 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn de bouwstenen van een goede servicestrategie?

  1. Marktfocus
  2. Onderscheidend vermogen
  3. Performance anatomy