Organisatiecultuur - Een klantgerichte cultuur creeren

Question

Wat is een klantgerichte cultuur?

Answer 1

Een cultuur die snel reageert op klanten, omdat ze beseffen dat dit de weg is naar klanttrouw en winstgevendheid op de lange termijn.

Answer 2

1. het type werknemers

2. geringe formalisatie (buigzame regels, procedures en voorschriften)

3. veel beslissingsruimte op de werkvloer

4. goede luistervaardigheden

5. duidelijke rollen

6. vanzelfsprekendheid van "voorbeeldig gedrag"

Answer 3

klantgerichte culturen nemen mensen in dienst die goed kunnen luisteren en bereid zijn verder te gaan dan officieel van hen gevraagd wordt en te doen wat nodig is om het de klant naar de zin te maken. De organisatie verduidelijkt vervolgens de rollen, geeft werknemers de vrijheid op wisselende klanteisen in te spelen door regels en voorschriften tot een minimum te beperken en geeft hen de bevoegdheid om hun werk te doen.

Answer 4

- selectie: mensen aannemen die de juiste persoonlijkheid en dienstverlenende instelling hebben voor direct contact met klanten

- training en socialisatie:

- structuurontwerp: structuur van de organisatie aanpassen (bijvoorbeeld regels en voorschriften aanpassen) zodat werknemers hun gedrag aan klanten kunnen aanpassen

- empowerment, medewerkers de mogelijkheden geven om beslissingen te nemen

- leiderschap: uitdragen van de boodschap

- prestatiebeoordeling: beoordelen van gedrag ipv resultaten

- beloningssysteem: belonen van goede dienstverlening (financieel of promotie)