Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van ITIL V3 Foundation Exam | 9789087530693 | Arjen de Jong; Axel Kolthof; Mike Pieper; Ruby Tjassing

• 1 ?

  Dit is een preview. Er zijn 26 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Een SLA wordt afgesloten tussen:1 -  Business Unit en Service supplier2 -  Business Unit en Supporting service3 - Business Unit en It Organisatie

  Nr 3 - Binnen de diverse IT onderdelen worden Operational Level Agreements afgesloten. Wordt een Service supplier aangehaakt dan worden daar underpinning contracts mee afgesloten

• Vanuit het gezichtspunt van de klant wordt de business value van een service gecreëerd door de combinatie van welke twee elementen:

  Utility (fit for purpose, wat de dienst doet) en Warranty (fit for use, hoe de service wordt geleverd)

• Noem de vier kenmerken van processen:

  • Meetbaar – Een proces vervult een specifiek doel. Hoe het proces presteert (performance) in relatie tot het gestelde doel is meetbaar gemaakt.
  • Specifieke resultaten – Ze produceren specifieke resultaten in de vorm van te voren vastgestelde doelstellingen op het juiste moment en op het juiste kwaliteitsniveau.
  • Klanten en/of stakeholders – Ze leveren resultaten aan klanten en/of stakeholders.
  • Reageren op een specifieke aanleiding – ze reageren op specifieke aanleidingen (triggers). Een proces is doorlopend en iteratief, maar komt altijd voort uit een bepaalde aanleiding.    

• De service owner / diensteigenaar is verantwoordelijk voor:

  • Het eigenaarschap en het vertegenwoordigen van de dienst;
  • Het begrijpen welke componenten deel uitmaken van de dienst;
  • Prestaties en beschikbaarheid en het meten ervan;
  • Vertegenwoordiging van de dienst in de Change Advisory Board (CAB) bijeenkomsten;
  • Deelname aan interne en externe servicebeoordelingen;
  • Het onderhouden van de registratie van de dienst in de servicecatalogus;
  • Deelname aan de onderhandelingen over SLA’s en OLA’s      

• BiSL: Noem de 4 strategische processen

  Ketenpartnersmanagement (IV organisatie strategie)
  Leveranciersmanagement (IV organisatie strategie)
  InformatieLifecyclemanagement (organisatie strategie)
  Informatie portfoliomanagement (organisatie strategie)

• BiSL: Noem de 4 operationele processen

  Gebruikersbeheer
  Wijzigingenbeheer
  Transitie
  Functionaliteitenbeheer

• Wat zijn de belangrijkste kenmerken van ITIL

  Leveranciersonafhankelijk
  Niet voorschrijvend
  Best practise
  
  Framework

• ITIL: Fase Continue Service verbetering, noem het 1 proces

  Verbeterproces in 7 stappen

• Wat houdt de fase service strategie in?

  De fase waarin de richtlijnen voor het creëren van zakelijke waarde en het bereiken en behouden van strategisch voordeel wordt geformuleerd.

• Wat houdt de fase Service-ontwerp in?

  De fase waarin de juiste IT-services, inclusief architectuur, processen, beleid en documenten, worden ontworpen en ontwikkeld om te voldoen aan huidige en toekomstige zakelijke eisen.