Startpagina / Samenvattingen / Kwaliteit Forensisch Onderzoek / klant-kwaliteit-verwachting

Het begrip kwaliteit - Definities

5 belangrijke vragen over Het begrip kwaliteit - Definities

Er zijn verschillende goeroes met uitspraken over kwaliteit. Maar welke wordt het meeste gebruikt? En wat kan je zeggen over deze uitspraak?

Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant, deze uitspraak is echter onjuist.

Een veel gebruikte definitie voor kwaliteit is : ''Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant''. Echter is deze onjuist. Ligt dit toe:

Dit hangt af van de klant en van de eis, er moet onderscheidt gemaakt worden tussen externe en interne klant en de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen.

Wanneer is een verwachting vanzelfsprekend en wanneer is die uitgesproken?

Uitgesproken verwachtingen zijn klantspecifiek, dus dat de klant vraagt om een bepaalde verwachting zoals een kleur van een auto. De vanzelfsprekende verwachting is dat de auto bijvoorbeeld 4 wielen heeft.

Integrale kwaliteit is een iets waar de gehele organisatie mee te maken heeft. Leg uit wat dit is:

Integrale kwaliteit betekent dat ook leveranciers van tussenproducten kwaliteit moeten bieden aan het bedrijf dat contact heeft met de (externe) klant.

Wat is de juiste definitie voor kwaliteit? En hoe voldoet men hieraan?

Net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant.

Middels een systematische aanpak, dus een kwaliteitsplan