Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van kwaliteitsmanagement, bedrijfsvoering en organisatieontwikkleing

• 3 kwaliteit als prestatiecriterium

• 3.6 kwaliteitsprofielen Garvin en Zeithaml

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3.6
  Laat hier meer flashcards zien

• Zeithaml (1990) instrument Servquel

  kwaliteit van diensten bepaald door discrepantie tussen verwachtingen die klant heeft en mate waaraan volgens hem bieraan wordt voldaan:
  - tastbaarheid
  - betrouwbaarheid
  - reactiebereidheid
  - deskundigheid
  - beleefdheid
  - geloofwaardigheid
  - veiligheid
  - toegankelijkheid
  - communicatie
  - begrip voor de klant
  
  
  tastbaarheid, betrouwbaarheid, reactiebereidheid
  twee andere aspecten:
  - assurance (kennis/hoffelijkheid)
  - empathy (zorgzaamheid/aandacht)

• Master Science Institute in Cambridge Massachusetts heeft aspecten geclusterd tot

  betrouwbaarheid
  reactievermogen
  empathie
  omgeving en uitrusting
  producten
  
  niveau vaststellen door waardering: schaal van 'zeer slecht' tot  'zeer goed'. 
  zo krijg je een kwaliteitsprofiel

• eisen aan meten van kwaliteit

  • data moeten door medewerkers worden begrepen, verzameld en geanalyseerd
    
  • kwaliteits maatstaven/indicatoren moeten eenduidig gericht zijn op doelstellingen, 100% goede prestatie is referentie
    
  • indicatoren moeten relatie tussen eisen van klanten en factoren van processen blootleggen. 
    
  • kwaliteits indicatoren moeten extern en intern valide zijn. 
    

• 3.8 value analysis en engineering

• QFD te ingewikkeld en te tijdrovend?

  dan eenvoudige lijst van kritieke eigenschappen waaraan functies van een product moeten voldoen. 
  waardeanalyse of value analysis: voor bestaande goederen en diensten
  value engineering: nieuwe producten.
  
  vaststellen welke kostensoorten besparingen kunnen worden door efficiënter ontwerp/ontwikkeling, voortbrenging en levering. 
  informatie nodig over:
  - de functies die worden vervuld: nodig? kan het eenvoudiger?
  - gebruikte materialen, energie en arbeid: kan het goedkoper, verspilling?
  - kosten: in kaart brengen
  - overbodige kosten: kosten die geen bijdrage leveren aan het resultaat
  - alternatieven en kosten daarvan
  - selectie van het alternatief met de laagste kosten/waarde
  - effecten op productkwaliteit. 

• 6 Leiderschap

• 6.2 OPvattingen over leiderschap

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 6.2
  Laat hier meer flashcards zien

• derde stroming: contigentiebenadering 1960-1980

  van de Vlist. Leiderschap speelt zich niet af in een vacuum, maar in specifieke situaties: ruimtelijke, sociaal/culturele en organisatiorische context.
  spelen een belangrijkere rol bij effectief leiderschap dan persoonlijkheidskenmerken.
  Fiedler (1993) taakgericht leiderschap is effectief in situaties waarin sprake is van veel en weinig controle.
  leiderschap dat nadruk legt op goede relaties met medewerkers, werkt goed wanneer er sprake is van weinig controle
  werksituaties zijn belangrijker dan persoonlijkheidskenmerken
  onderzoeksresultaten zijn niet eenduidig. prkatische betekenis is beperkt.
  
  op zoek naar nieuwe leiderschapsbenadering: transformationeel leiderschap.

• 6.3 Transactioneel en transformationeel leiderschap

  Dit is een preview. Er zijn 6 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 6.3
  Laat hier meer flashcards zien

• effectief transformationeel leiderschap

  visie, doelstellingen, ontwikkeling cultuur.
  faciliteren
  vaak op hoogste niveau. heldendaden

• crosby, Juran en Ishikawa

  scheppen van bewustzijn van noodzaak van veranderingen
  ontwikkelen van capaciteit om doelen te formuleren en richting te bepalen
  filosifie en cultuur ontwikkelen
  toegevoegde waarde zoeken en vastleggen
  vetrouwensbasis bouwen en terugdringen van angst voor veranderingen
  begrip voor individuele verschillen in capaciteiten
  mogelijkheden voor ind ontwikkeling/ontplooiing beschikbaar stellen
  initiëren van nieuwe strategieën voor probleem oplossing

• 6.4 Charismatisch en participatief leiderschap

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 6.4
  Laat hier meer flashcards zien

• wat zijn charismatische leiders

  transformationele leider
  held, aansprekende persoon, straalt gezag uit door woorden en daden.
  geen causale relatie tussen charisma en succes
  heeft succes nodig om te kunnen blijven bestaan
  volgelingen die blind vertrouwen

• waar kan afwezigheid van kritische houding toe leiden

  verstarring, gebrek aan dynamiek, chaos in de organisatie als blijkt dat charisma aan slijtage onderhevig is of externe omstandigheden positie ondermijnen

• participatie stelt eisen aan structuur van organisatie en individuele en groepstaken. meerdere functies van participatie. 

  als middel om grotere betrokkenheid te bereiken
  betere coördinatie en beheersing van bedrijfsvoering
  bij aspecten van organisatieverandering.