Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Psychologie van klantrelaties

• H3 Motivatie, emotie en hun invloed op gedrag

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 02/10/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• De gouden cirkels voor een van buiten naar binnen-organisatie geldt

  Wat: terugslaat op de producten of diensten die ze leveren.
  Voorbeeld: wanneer organisaties nu spreken over hun toegevoegde waarde
  
  Hoe: verwijst naar de unieke verkoopmethodes; anders dan anderen en vooral beter.
  
  Waarom: dit gaat over het voortbestaan van het bedrijf, werkgelegenheid, winst of aandeelhouderstevredenheid. = geïnspireerde organisaties

• Waarom vraag op persoonlijk niveau

  - Waarom doet u de dingen die u doet?
  - Wat zijn de belangrijkste waarden van waaruit u uw leven invulling geeft?
  - Wat wilt u betekenen en voor wie?
  - Wat wilt u bijdragen?
  - Welke visie of ideologie of misschien zelfs een levensfilosofie, hebt u?

• Hoe vraag op persoonlijk leven

  - Hoe leeft u uw leven en geeft u invulling aan uw waarde en visie?
  - Hoe deelt u uw leven in?
  - Hoe besteedt u tijd en aandacht aan de invulling van uw levensfilosofie?
  - Hoe ziet u en zien anderen dat u tijd besteedt aan en betekenis geeft aan de waaromvraag?

• Hoe vraag op werkend leven

  - Hoe vult u uw werkend leven in?
  - Welke activiteiten staan in uw werk centraal?
  - Hoe organiseert u uw organisatie?  
  - Hoe organiseert u uw prioriteiten?
  - Hoe ziet u zelf en uw collega's en uw klanten hoe u invulling geeft aan uw werkdoelstellingen?

• Wat vraag op persoonlijk leven

  - Wat is het wat u als eindproduct kunt zien?
  - Welke producten dragen bij aan de verwezenlijking van uw visie?

• Wat vraag op werkend leven

  - Is uw dienst of product in de eindfase een drager van uw bedrijfsfilosofie?
  - Hoe draagt u dienst of product, in het bezig van de klant, bij aan de verwezenlijking van uw visie?

• H4 Gedrag in relatie tot omgevingsfactoren

  Dit is een preview. Er zijn 11 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 03/10/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Omgekeerd of tegengesteld interveniëren

  Om te voorkomen dat we gedrag van een ander persoon gaan versterken.

• Ongewenst gedrag boven-samen (leidend) positief interveniëren

  - Toon persoonlijk initiatief door oneliners: laten we beginnen met, dan zien we onderweg wel.
  - Toon besluitvaardigheid.
  - Toon gelijkwaardigheid: ik neem u serieus.

• Ongewenst gedrag onder-samen (afwachtend) positief interveniëren

  - Vertraag het spreektempo, maak ruimte en laat even stiltes vallen
  - Vraag en benoem de voor- en tegenargumenten
  - Sta stil bij nuance en complicatie, maak bezwaar: ik denk niet dat...

• Ongewenst gedrag onder-samen (afwachtend) negatief interveniëren

  - De ander interrumperen en zijn/haar zinnen invullen
  - Snel willen adviseren en problemen uit handen nemen
  - Ongeduldig reageren