Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Servicemanagement weetnogniet

• servicemanagement weetnogniet

  Dit is een preview. Er zijn 26 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 26/01/2019
  Laat hier meer flashcards zien

• Maintenance interactive services

  - standaardisering van processen
  - klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
  - weinig vakkennis voor de dienstverlening vereist
  - relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
  - klantcontact blijft oppervlakkig
  
  voorbeeld: formulier verstrekken bij de info balie

• Kenmerken van een goed service concept

  - focus op de wensen van de klant/klantgroepen
  - duidelijke communicatie naar klanten en personeel over producteigenschappen voorwaarden etc.
  - herkenbare huisstijl
  - sterke homogeniteit in gedrag en houding personeel

• Een service GAP is een gat tussen

  verwachting en realiteit inzake de dienstverlening
  goed serviceconcept met duidelijke afspraken kan dit voorkomen

• 4 service gaps aan de kant van de dienstverlener

  - knowledge gap: management heeft een ander idee over wat de klanten willen
  - standards gap: management wilt iets maar dat resulteert in andere productspecificaties
  - delivery gap: er zijn productspecificaties maar de medewerkers doen iets anders
  - positioning gap: organiseert/communiceert iets anders dan dat de medewerkers doen

• 1 gap aan de costumer kant

  klant ervaart iets anders dan dat hij daadwerkelijk ontvangt dit komt doordat hij bepaalde verwachtingen heeft

• Antropoloog Hall deed de uitspraak space speaks wat bedoelde hij

  - wijze waarop een ruimte is ingericht
  - signalen over het nut van de ruimte
  humanic: gedrag + voorkomen v.d. medewerkers
  mechanic: omgeving, servicescape framework
  - functional: het wat de ervaring
  - creeërt verwachtingen

• 5 stappen om een goed service concept te ontwerpen

  1. segment markets
  2. targeting marketing segments: diensten afstemmen op marktsegmenten
  3. selecting a coherent model of service provision: infrastructuur en organisatie afstemmen op het voorgaande
  4. making the organisation ready to support the service provision model
  5. monitoring the implementataion of the service concept in a continious way

• 5 factoren die van belang zijn bij general area: vestigingsgebied

  - goed arbeidsklimaat
  - lage loonkosten
  - gunstige bouw bouwkosten/lage huurkosten
  - nabijheid van kopers
  - goede infrastructuur

• 5 factoren die van belang zijn bij particular site: specifieke locatie

  - goede parkeergelegenheid
  - lage huur
  - aantrekkelijk gebouw
  - gunstige belastingen
  - nabijheid concurrenten

• 3 reacties die dimensies kunnen oproepen

  - cognitief: begrip
  - emotioneel: plezier
  - fysiologisch: rillen van de kou